1. Beginselen met betrekking tot het verzamelproces

De reviews worden verzameld om op een onafhankelijke en controleerbare manier de mening van de consumenten te kennen. Dat betekent dat:

1. enkel natuurlijke personen een beoordeling kunnen indienen;
2. elke review geschreven moet worden door iemand die kan worden gecontacteerd en geïdentificeerd (via e-mail, telefoon, adres);
3. bij het verzamelen geen sprake mag zijn van partijdigheid:
   • Geen selectie van consumenten op basis van de perceptie van hun ervaring (positief of negatief) of hun kenmerken.
   • Consumenten die op één of andere manier belang hebben bij het te beoordelen onderwerp, kunnen geen review schrijven.
   • De gebruiker kan zelf kiezen om ook zijn prospecten te raadplegen zodra hun werkelijke ervaring kan worden geverifieerd; in dat kader moet bij hun getuigenissen op de publicatiepagina worden vermeld dat het om prospecten gaat (kan worden ingesteld bij het maken van de enquête).
   • Eenzelfde klant kan twee reviews schrijven op voorwaarde dat tussen beide beoordelingen een periode van 7 dagen zit.
4. Principe van een open netwerk Alle klanten moeten een beoordeling kunnen achterlaten. Daar wordt bij PRODUCED IN BELGIUM op verschillende manieren voor gezorgd:
   • met de knop “Een beoordeling achterlaten” op de publicatiepagina van elke gebruiker van PRODUCED IN BELGIUM (in te stellen in het tabblad “Instellingen” van het dashboard);
   • door de automatische verzending van de tevredenheidsenquêtes voor bedrijven die software gebruiken van partners van PRODUCED IN BELGIUM.
5. Verbod op het kopen van reviews

   Geen enkele gebruiker van PRODUCED IN BELGIUM mag reviews verzamelen of publiceren die voort-komen uit activiteiten waarbij door de gebruiker zelf of een derde beoordelingen zijn gekocht om de alge-mene evaluatie van de geëvalueerde dienst te beïnvloeden. Iedereen is echter vrij om de wedstrijdfunctie van PRODUCED IN BELGIUM te gebruiken als stimulans om te reageren op getuigenissen.

6. Procedures en tools ter verificatie tijdens het verzamelen

   PRODUCED IN BELGIUM mag bij een eventuele certificering processen voor de verificatie van de ver-zamelde inhoud opleggen om ervoor te zorgen dat die zeker voldoet aan de beginselen en regels. Die processen kunnen een combinatie zijn van geautomatiseerde tools en handmatige controleprocessen die het bedrijf er als gebruiker toe aanzetten om indien nodig mee te werken.

   Meer bepaald de volgende aspecten worden daarbij geanalyseerd:

   • specifieke kenmerken die zijn verzameld tijdens het identificatieproces van de klant;
   • het gedrag van de gebruiker (hoe vaak beoordelingen worden geschreven, geschiedenis van de bijdra-gen, locatie ...);
   • een vergelijking van de door de klant gegeven score met het gemiddelde;
   • onderzoek van het taalgebruik in de review.

2. Principes voor het modereren

Het modereren dient om na te gaan of de verzamelde inhoud voldoet aan de Europese en nationale nor-men en aan de algemene voorwaarden van de website om die inhoud vervolgens te publiceren, te weige-ren of te verwijderen.

Principe: alle betrokkenen en handelingen in het kader van het modereren moeten worden benoemd en traceerbaar zijn (rubriek “Geschiedenis” in het dashboard van PRODUCED IN BELGIUM).

1. Verantwoordelijkheid van de moderators

   Het modereren wordt uitgevoerd door digitale hulpmiddelen en/of mensen die als moderator zijn aange-duid. De moderator moet ervoor zorgen dat de regels voor het modereren van reviews van klanten strikt worden toegepast zodat het modereren altijd volledig onpartijdig blijft.

   De persoon met de functie van moderator moet over de volgende vaardigheden en mogelijkheden be-schikken:

   • een perfecte beheersing van de taal waarin de review is geschreven;
   • toegang tot alle informatie met betrekking tot de geschiedenis van de indiening van de beoordeling;
   • de mogelijkheid om op een traceerbare manier het modereren van de review van een klant toe te ver-trouwen aan een andere moderator (tabblad van de moderator kan door de administrator worden beheerd in het dashboard van PRODUCED IN BELGIUM).
2. Voorafgaand menselijk modereren

   Menselijk (of manueel) modereren wordt uitgevoerd door de moderators, die de beoordeling van de klant volledig lezen om te kunnen beslissen of die review wordt gepubliceerd of afgewezen. De beoordeling van een klant kan ook zonder voorafgaand menselijk modereren worden gepubli-ceerd: PRODUCED IN BELGIUM analyseert de inhoud automatisch en publiceert de reviews automatisch zonder modereren na 7 of 30 dagen (de analyses hebben betrekking op het opsporen van beledigingen en onduidelijke/onsamenhangende beoordelingen). Wanneer een analyse beledigingen of onsamenhan-gende inhoud aan het licht brengt, dan wordt de review in het tabblad “Geblokkeerde reviews” geplaatst en is publicatie pas mogelijk na menselijk modereren door de moderator.

3. Termijnen voor het modereren van de beoordeling van een klant

   De beoordeling van een klant moet binnen een bepaalde termijn worden gemodereerd. Die termijn moet redelijk zijn zodat de review van de klant zo snel mogelijk na de datum van indiening kan worden gepubli-ceerd (niet-gemodereerde reviews worden 7 dagen of 1 maand na hun indiening automatisch gepubli-ceerd: raadpleeg hiervoor het tabblad “Instellingen”).

4. Menselijk modereren achteraf

   Modereren achteraf gebeurt door de moderators; zij hebben nog de mogelijkheid om op de getuigenis te reageren en om eventueel te vragen die te laten schrappen.

5. Modereren achteraf op verzoek van de auteur

   De auteur van een beoordeling kan bij het bedrijf zijn herroepingsrecht uitoefenen, waarna de publicatie van zijn review ongedaan wordt gemaakt. Een dergelijke verwijdering kan ook worden aangevraagd via de publicatiepagina. Met een e-mail ter bevestiging van zijn identiteit kan de beoordeling achteraf worden verwijderd. De auteur kan zijn beoordeling niet meer wijzigen zodra die gepubliceerd is. Een auteur kan echter wel een tweede beoordeling achterlaten zodra een periode van 7 dagen is verstreken sinds de vorige review.

6. Weigering van de beoordeling van een klant

   De auteur van de review moet systematisch op de hoogte worden gebracht wanneer zijn beoordeling wordt geweigerd en waarom. In geval van een verwijdering is de moderator ook verplicht om PRODUCED IN BELGIUM op de hoogte te brengen van de gegronde reden waarom de verwijdering wordt aange-vraagd. Vervolgens moet het bedrijf de klant de mogelijkheid bieden om zijn verworpen beoordeling te verbeteren zodat die opnieuw kan worden gemodereerd.

7. Redenen voor de weigering van een review

   Beoordelingen van klanten kunnen meer bepaald om de volgende redenen worden verworpen (dit over-zicht is terug te vinden in het dashboard):

   • als het bedrijf van mening is dat het burgerlijk of strafrechtelijk aansprakelijk kan worden gesteld;
   • als de inhoud van de tekst beledigingen of obsceen taalgebruik bevat;
   • als de elementen met betrekking tot de identiteit van de auteur beledigingen of obsceen taalgebruik be-vatten;
   • als de inhoud van de tekst willekeurige tekens of betekenisloze opeenvolgingen van woorden bevat;
   • als de tekst zelf geen verband houdt met het beoordeelde onderwerp;
   • als de kenmerken van de beoordeling concrete aanwijzingen van belangenconflicten bevatten;
   • als de tekst zelf zo slecht geschreven is dat hij onbegrijpelijk is;
   • als een gebruiker een ongepaste opmerking maakt over andere inhoud of de auteur daarvan;
   • als de te publiceren tekst persoonlijke informatie bevat, zoals de voor- of achternaam van anderen die geen openbare figuren zijn, een telefoonnummer, een specifiek fysiek adres of een e-mailadres;
   • als de tekst zelf een kredietkaartnummer, identificatienummer, bankrekeningnummer of andere gege-vens bevat die tot identiteitsdiefstal kunnen leiden;
   • als de tekst zelf aangeeft dat de gebruiker helemaal geen ervaring heeft als klant van dit bedrijf;
   • als de tekst zelf oproept tot gerechtelijke stappen;
   • als de tekst zelf websites, hyperlinks, URL’s, e-mailadressen of telefoonnummers vermeldt;
   • als de beoordeling een getuigenis bevat van een prospect die geen contractuele relatie met het bedrijf heeft gehad;
   • als de tekst zelf duidelijk spam is;
   • als geen elementen worden vermeld die de ervaring als consument beschrijven.
8. Modereren en verwijdering

   Dankzij het proces van modereren is het mogelijk een bepaalde review van een klant wel of niet te publi-ceren. Dit proces maakt het echter niet mogelijk een beoordeling te wijzigen of uit de databank te verwij-deren.

3. Beginselen en vereisten met betrekking tot het publicatieproces

1. Bij de publicatie van beoordelingen moet aan de volgende criteria en vereisten worden voldaan:
   • weergave van alle beoordelingen (met uitzondering van de reviews die zijn geweigerd of verwijderd om één van de in rubriek 2 genoemde redenen);
   • standaard chronologische weergave, met rangschikking van de nieuwste naar de oudste op basis van de datum van indiening;
   • transparantie over de principes die worden gevolgd bij de berekening van de totale scores;
   • snelle publicatie van de beoordelingen, ongeacht of die positief, negatief of neutraal zijn. Het modereren en de publicatie van een review moeten dus binnen 1 maand gebeuren, te tellen vanaf de datum van indiening;
   • vermelding van de informatie over de auteur van de beoordeling naast de beoordeling;
   • mogelijkheid om een bericht als ongepast te rapporteren, hetzij door de gemeenschap, hetzij door de vertegenwoordiger van het geëvalueerde product of de geëvalueerde dienst;
   • openbaar recht van antwoord op elke beoordeling door de vertegenwoordiger van de geëvalueerde dienst;
   • streng kader voor de verwijdering van reviews (via de accountmanager van PRODUCED IN BELGIUM);
   • beoordelingen worden automatisch offline gehaald na een bepaalde periode die kan worden ingesteld in het dashboard en die niet langer dan 36 maanden kan duren.
2. Criteria voor de verwijdering van reeds gepubliceerde reviews

   Het bedrijf moet de auteur van een beoordeling op diens verzoek de mogelijkheid bieden om zijn review niet langer te publiceren, met behoud van de traceerbaarheid met het oog op latere controle van de be-oordeling.